SYSTEM TICKETOWY: Poznaj przykłady automatyzacji procesu obsługi klienta

system call center, system ticketowy, help desk, service desk

Pozostańmy w kontakcie

Czy wiesz, że ponad 63%* wszystkich zgłoszeń nie wymaga obsługi pracownika

* informacje na podstawie analizy obsługiwanych  w systemie ticketowym zgłoszeń w okresie 1.06 - 30.09.2019 (próbka 1 467 982 zgłoszeń)

Zautomatyzowana obsługa klienta (automatyzacja obsługi klienta) to specjalnie opracowany proces, którego celem jest ograniczenie lub wyeliminowanie potrzeby zaangażowania pracowników podczas codziennej obsługi klienta.

Aby przygotować proces automatyzujący obsługę należy przeprowadzić jego analizę i określić, w których miejscach na styku klient - pracownik można wprowadzić zmiany  wspierające obsługę klienta.


Najczęściej wdraża się procesy, które zastępują powtarzane przez pracowników czasochłonne czynności, określonym procesem w systemie informatycznym, może to być np. wyszukanie klienta w systemie CRM. W takim przypadku zastosowanie automatycznej komunikacji z systemem CRM wpływa nie tylko na szybkość obsługi ale automatyzuje identyfikację klienta.


Innym przykładem automatyzacji jest komunikacja z klientami poprzez Portal Klienta. Dzięki zastosowaniu, tej platformy komunikacji osoby lub firmy, które zgłaszają nam określone sprawy mają automatyczny dostęp do pełnej historii obsługi danego ticketu.


Automatyzacja w obsłudze klienta to określone korzyści:

1. rejestracja wszystkich zgłoszeń, z wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu,

2. odciążenie pracowników - nie obsługują zgłoszeń, które są nieistotne z punktu widzenia obsługi klienta, automatyczne powiadomienia, spam, reklamy,

3. skrócenie czasu obsługi klienta - zastosowanie automatycznej identyfikacji klienta, strategie kolejek telefonicznych (IVR),

4. pełna wiedza na temat danej sprawy - wszystkie czynności jakie zostały wykonane na zgłoszeniu gromadzone są w jednym miejscu,

5. podniesienie poziomu SLA, więcej obsłużonych spraw, w krótszym czasie = większa satysfakcja klienta.


Na czym polega automatyzacja w obsłudze klienta?

WYNAJEM DŁUGOTERMINOWY, FINANSOWANIE I ZARZĄDZANIE FLOTĄ POJAZDÓW

Przykładowy proces automatyzacji:

  • Użytkownicy zgłaszają się do wybranych sieci warsztatów na okresowe przeglądy serwisowe oraz naprawy wynajmowanych aut,
  • Serwisy informują Klienta w formie mailowej o zakresie, kosztach i terminie naprawy/serwisu
  • System automatycznie odczytuje dane pojazdu jakie są zawarte w wiadomości e-mail i tworzy na tej podstawie zgłoszenie,
  • Zgłoszenie jest dystrybuowane automatycznie do określonego pracownika,
  • Pracownik dokonuje weryfikacji przesłanych informacji i dokonuje akceptacji lub odpowiada na przesłaną wiadomość,
  • Akceptacja pracownika wywołuje wysłanie automatycznej wiadomości do warsztatu.

Korzyści:

  • skrócenie czasu potrzebnego na analizę i akceptację kosztorysów prac, napraw serwisowych,
  • gromadzenie wszystkich zgłoszeń od kilkunastu warsztatów wraz z wymianą korespondencji z klientem w jednym miejscu,
  • poprawa wizerunkowa.

Przykładowy proces automatyzacji:

  • Automatyczna identyfikacja osób dzwoniących na infolinię na podstawie numeru telefonu,
  • Automatyczna identyfikacja klientów na podstawie adresów mailowych, z których są wysyłane wiadomości e-mail,
  • W przypadku obsługi zgłoszeń, wyświetlanie w jednym oknie danych klienta pobieranych z kilku systemów (integracja API),
  • Wprowadzenie i ujednolicenie szablonów odpowiedzi w komunikacji z klientami,
  • Automatyczna dystrybucja zgłoszeń do pracowników z określonymi uprawnieniami,
  • Automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, nadawców, grup klientów.

Korzyści:

  • poprawa wskaźników SLA w komunikacji telefonicznej jak i e-mail,
  • skrócenie czasu potrzebnego na identyfikację klienta (w kilku systemach),
  • skrócenie czasu potrzebnego na obsługę klienta.

LEASING MASZYN, POJAZDÓW I URZĄDZEŃ

FIRMA BĘDĄCA WŁAŚCICIELEM KILKU MODOWYCH SKLEPÓW INTERNETOWYCH

Przykładowy proces automatyzacji:

  • Automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych z różnych sklepów internetowych do określonych pracowników,
  • Automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych, automatycznych powiadomień z platform sprzedażowych do określonych pracowników,
  • Automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, nadawców, grup klientów,
  • Automatyczne zamykanie zgłoszeń nie wymagających zaangażowania pracowników,
  • Nagrywanie rozmów telefonicznych,
  • Automatyczne powiadomienia,
  • Integracja z Baselinker, import danych o klientach i zamówieniach do szczegółów zgłoszenia.

Korzyści:

  • poprawa efektywności pracy, pracownicy zajmują się tylko istotnymi sprawami,
  • skrócenie czasu obsługi klienta,
  • 100% obsługiwanych połączeń telefonicznych i wiadomości e-mail w założonym czasie.


Przykładowy proces automatyzacji:

  • wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń (e-mail, www, SMS, telefon) w językach polskim, angielskim i portugalskim,
  • Automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych z różnych sklepów internetowych do określonych pracowników,
    Automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych, automatycznych powiadomień z platform sprzedażowych do określonych pracowników,
  • Automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, języka, nadawców, grup klientów,
  • Automatyczne powiadamianie poprzez wiadomość SMS o terminie wizyty w salonie kosmetycznym,
  • Integracja z systemami płatności,
  • Integracja z systemem Baselinker.

Korzyści:

  • rozdzielanie zgłoszeń telefonicznych i mailowych do pracowników posiadających określone kompetencje,
  • skrócenie czasu potrzebnego na obsługę, identyfikacja klienta, historia zamówionych usług, płatności, rabatów w jednym systemie.


SIEĆ SALONÓW KOSMETYCZNYCH

Co możemy zautomatyzować?

# Automatyczna rejestracja zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji (telefon, e-mail, internet, formularze, CRM).

# Automatyczna analiza i identyfikacja zgłoszeń (filtry i reguły analizujące treść, temat, źródło pochodzenia, nadawcę, domenę, słowa kluczowe).

# Automatyczna obsługa zgłoszeń nie wymagających zaangażowania pracownika, np. powiadomienia z portali internetowych.

# Automatyczne powiadomienie klienta o zmianie statusu obsługiwanej sprawy.

# Automatyczna dystrybucja zgłoszeń do pracowników o określonych uprawnieniach.

# Automatyczne powiadomienia wewnątrz firmy o nowych zgłoszeniach, przydzielonych/przekazanych sprawach.

# Automatyczne powiadomienie pracownika o upływającym czasie zakończenia obsługi danej sprawy (lub o przedawnieniu/opóźnieniu w odpowiedzi do klienta).

Liczba zgłoszeń mailowych obsługiwana co miesiąc

1.6 mln

Liczba wdrożeń

500 +

Liczba użytkowników

2000+

"Wdrożenie systemu ticketowego Debesis to jedna z kluczowych decyzji dotyczących obsługi klienta, którą podjęliśmy jako firma, a wsparcie było fantastyczne od pierwszego dnia współpracy i trwa do dnia dzisiejszego."

Depilacja.pl

Wdrożenie

Szkolenie

Help Desk

Raporty

E-mail tracking

Automatyzacja

Aktualizacje

E-maile/Formularze

69pln

Cennik - proste zasady

Umowa jest zawierana na czas nieokreślony, wszystkie koszty w cenie licencji użytkownika (69 pln/msc lub 99 pln/msc)

Wszystkie kanały komunikacji

99pln

E-maile/Formularze

Telefony

SMS

Wdrożenie

Szkolenie

Help Desk

IVR

Raporty

E-mail tracking

Automatyzacja

Aktualizacje

Darmowy test: Zastanawiasz się nad uporządkowaniem i usprawnieniem obsługi klienta?

Testuj system ticketowy za darmo przez 7 dni.

Pozostańmy w kontakcie