Zautomatyzowana obsługa klienta (automatyzacja obsługi klienta) to specjalnie opracowany proces, którego celem jest ograniczenie lub wyeliminowanie potrzeby zaangażowania pracowników podczas codziennej obsługi klienta.
Aby przygotować proces automatyzujący obsługę należy przeprowadzić jego analizę i określić, w których miejscach na styku klient - pracownik można wprowadzić zmiany wspierające obsługę klienta.
Najczęściej wdraża się procesy, które zastępują powtarzane przez pracowników czasochłonne czynności, określonym procesem w systemie informatycznym, może to być np. wyszukanie klienta w systemie CRM. W takim przypadku zastosowanie automatycznej komunikacji z systemem CRM wpływa nie tylko na szybkość obsługi ale automatyzuje identyfikację klienta.
Innym przykładem automatyzacji jest komunikacja z klientami poprzez Portal Klienta. Dzięki zastosowaniu, tej platformy komunikacji osoby lub firmy, które zgłaszają nam określone sprawy mają automatyczny dostęp do pełnej historii obsługi danego ticketu.
Automatyzacja w obsłudze klienta to określone korzyści:
1. rejestracja wszystkich zgłoszeń, z wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu,
2. odciążenie pracowników - nie obsługują zgłoszeń, które są nieistotne z punktu widzenia obsługi klienta, automatyczne powiadomienia, spam, reklamy,
3. skrócenie czasu obsługi klienta - zastosowanie automatycznej identyfikacji klienta, strategie kolejek telefonicznych (IVR),
4. pełna wiedza na temat danej sprawy - wszystkie czynności jakie zostały wykonane na zgłoszeniu gromadzone są w jednym miejscu,
5. podniesienie poziomu SLA, więcej obsłużonych spraw, w krótszym czasie = większa satysfakcja klienta.
