Zautomatyzowana obsługa klienta (automatyzacja obsługi klienta) to specjalnie opracowany proces, którego celem jest ograniczenie lub wyeliminowanie potrzeby zaangażowania pracowników podczas codziennej obsługi klienta.
Aby przygotować proces automatyzujący obsługę należy przeprowadzić jego analizę i określić, w których miejscach na styku klient - pracownik można wprowadzić zmiany wspierające obsługę klienta.

Najczęściej wdraża się procesy, które zastępują powtarzane przez pracowników czasochłonne czynności, określonym procesem w systemie informatycznym, może to być np. wyszukanie klienta w systemie CRM. W takim przypadku zastosowanie automatycznej komunikacji z systemem CRM wpływa nie tylko na szybkość obsługi ale automatyzuje identyfikację klienta.
Innym przykładem automatyzacji jest komunikacja z klientami poprzez Portal Klienta. Dzięki zastosowaniu, tej platformy komunikacji osoby lub firmy, które zgłaszają nam określone sprawy mają automatyczny dostęp do pełnej historii obsługi danego ticketu.
Automatyzacja w obsłudze klienta to określone korzyści:1. rejestracja wszystkich zgłoszeń, z wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu,2. odciążenie pracowników - nie obsługują zgłoszeń, które są nieistotne z punktu widzenia obsługi klienta, automatyczne powiadomienia, spam, reklamy,3. skrócenie czasu obsługi klienta - zastosowanie automatycznej identyfikacji klienta, strategie kolejek telefonicznych (IVR),
4. pełna wiedza na temat danej sprawy - wszystkie czynności jakie zostały wykonane na zgłoszeniu gromadzone są w jednym miejscu,5. podniesienie poziomu SLA, więcej obsłużonych spraw, w krótszym czasie = większa satysfakcja klienta.

Przykładowy proces automatyzacji:

użytkownicy zgłaszają się do wybranych sieci warsztatów na okresowe przeglądy serwisowe oraz naprawy wynajmowanych aut,
serwisy informują Klienta w formie mailowej o zakresie, kosztach i terminie naprawy/serwisu,
system automatycznie odczytuje dane pojazdu jakie są zawarte w wiadomości e-mail i tworzy na tej podstawie zgłoszenia,
pracownik dokonuje weryfikacji przesłanych informacji i dokonuje akceptacji lub odpowiada na przesłaną wiadomość,
zgłoszenie jest dystrybuowane automatycznie do określonego pracownika,
akceptacja pracownika wywołuje wysłanie automatycznej wiadomości do warsztatu.

Korzyści:

skrócenie czasu potrzebnego na analizę i akceptację kosztorysów prac, napraw serwisowych,
gromadzenie wszystkich zgłoszeń od kilkunastu warsztatów wraz z wymianą korespondencji z klientem w jednym miejscu,
poprawa wizerunkowa.

Przykładowy proces automatyzacji:

wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń (e-mail, www, SMS, telefon) w językach polskim, angielskim i portugalskim,
automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych z różnych sklepów internetowych do określonych pracowników,
automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych, automatycznych powiadomień z platform sprzedażowych do określonych pracowników,
automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, języka, nadawców, grup klientów,
automatyczne powiadamianie poprzez wiadomość SMS o terminie wizyty w salonie kosmetycznym,
integracja z systemami płatności,
integracja z systemem Baselinker.

Korzyści:

automatyczne rozdzielanie zgłoszeń telefonicznych i mailowych do pracowników posiadających określone kompetencje,
skrócenie czasu potrzebnego na obsługę (o ponad 60 sec.), identyfikacja klienta, historia zamówionych usług, płatności, rabatów w jednym systemie.

Przykładowy proces automatyzacji:

automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych z różnych sklepów internetowych do określonych pracowników,
automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych, automatyczna dystrybucja powiadomień z platform sprzedażowych do określonych pracowników,
automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, nadawców, grup klientów,
automatyczne zamykanie zgłoszeń nie wymagających zaangażowania pracowników,
nagrywanie rozmów telefonicznych,
automatyczne powiadomienia,
integracja z Baselinker,
import danych o klientach i zamówieniach do szczegółów zgłoszenia.

Korzyści:

poprawa efektywności pracy, pracownicy zajmują się tylko istotnymi sprawami,
skrócenie czasu obsługi klienta o 32%,
100% obsługiwanych połączeń telefonicznych i wiadomości e-mail w założonym czasie.

Przykładowy proces automatyzacji:

wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń (e-mail, www, SMS, telefon),
automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych do zalogowanych w systemie ticketowym pracowników,
automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych do określonych pracowników,
automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, języka, nadawców, grup klientów,
automatyczne powiadamianie poprzez wiadomość SMS o terminie badania kardiologicznego,
integracja z systemem analizującym wyniki badań kardiologicznych,
integracja z systemami płatności,
integracja z systemem firmy InPost.

Korzyści:

automatyczne rozdzielanie zgłoszeń telefonicznych i mailowych do pracowników posiadających określone kompetencje,
skrócenie czasu potrzebnego na obsługę (o ponad 60 sec.), identyfikacja klienta, historia zamówionych usług medycznych, płatności, wyniki badań medycznych w jednym systemie.

W wielu przypadkach związanych z oprogramowaniem to właśnie budżet kształtuje konkretne wybory zakupowe. Każdy system do obsługi zgłoszeń występujący na rynku jest skierowany do potrzeb dużej lub małej firmy. To oznacza, że wiele oprogramowań jest przystępna cenowo. Jeśli natomiast budżet na zakup systemu zgłoszeń jest mocno ograniczony, zbadaj wcześniej rynek, biorąc pod uwagę różne warianty cenowe oraz to, co one w zamian oferują. Jeśli dany system zgłoszeń serwisowych nie będzie oferował funkcji niezbędnych do Twojego przedsiębiorstwa, to przejdź koniecznie do weryfikowania kolejnej oferty.

Nawet najbardziej nowoczesny system obsługi zgłoszeń musi być zarządzany przez zespół techniczny. Dlatego przy zakupie oprogramowania do swojego przedsiębiorstwa weź pod uwagę potrzeby zespołu, który będzie docelowo pracować z wybranym systemem. Zanim wybierzesz konkretny program, wysłuchaj zespołu, aby dowiedzieć się, z jakimi obecnie borykają się problemami i jaki system ich zdaniem byłby najlepszy w organizacji. Takie podejście sprawi, że zespół techniczny szybciej opanuje nowe oprogramowanie, co z powoduje oszczędność czasu, a tym samym i pieniędzy.

System obsługi zgłoszeń serwisowych powinien być dopasowany do wielkości, a także potrzeb przedsiębiorstwa. Na rynku można spotkać oprogramowania działające w chmurze oraz przez przeglądarkę internetową (systemy typu SaaS), które rekomendowane są małym i średnim firmom z uwagi na dość prostą obsługę, niskie koszty wdrażania i elastyczność takich systemów. Z kolei duże korporacje oraz open-source wybierają oprogramowania, które muszą być instalowane na serwerach firmowych, a także wymagają dużej wiedzy informatycznej, dając jednak w zamian pełną kontrolę nad bezpieczeństwem danych i informacji.

Wybierając dla swojego przedsiębiorstwa konkretne oprogramowanie, zastanów się, jakie powinno mieć ono funkcje, aby wnieść „wartość dodaną” do organizacji. Jeśli będziesz miał trudności w scharakteryzowaniu poszczególnych funkcji, zwróć się o pomoc do swojego zespołu technicznego. Przykładowo, jeśli zajmujesz się obsługą klienta, to odpowiedni dla Ciebie system obsługi zgłoszeń powinien mieć zdolność w zbieraniu wszystkich żądań pochodzących z wielu kanałów do jednej zbiorczej skrzynki odbiorczej.

# Automatyczna rejestracja zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji (telefon, e-mail, internet, formularze, CRM).# Automatyczna analiza i identyfikacja zgłoszeń (filtry i reguły analizujące treść, temat, źródło pochodzenia, nadawcę, domenę, słowa kluczowe).
# Automatyczna obsługa zgłoszeń nie wymagających zaangażowania pracownika, np. powiadomienia z portali internetowych.# Automatyczne powiadomienie klienta o zmianie statusu obsługiwanej sprawy.
# Automatyczna dystrybucja zgłoszeń do pracowników o określonych uprawnieniach.# Automatyczne powiadomienia wewnątrz firmy o nowych zgłoszeniach, przydzielonych/przekazanych sprawach.# Automatyczne powiadomienie pracownika o upływającym czasie zakończenia obsługi danej sprawy (lub o przedawnieniu/opóźnieniu w odpowiedzi do klienta).

SYSTEM TICKETOWY: Automatyzuj powtarzalne czynności w obsłudze klienta

Bezpłatny test

Automatyzuj proces obsługi klienta

1

2

3

Zwrot z inwestycji w automatyzację obsługi klienta

**Czy wiesz, że od 63% - 74%* wszystkich zgłoszeń nie wymaga obsługi pracownika**

* informacje na podstawie analizy obsługiwanych w systemie ticketowym zgłoszeń w okresie 1.06 - 30.09.2021 (próbka 1 467 982 zgłoszeń).

Na czym polega automatyzacja w obsłudze klienta?

Integracja z BaseLinker lub Bitrix jako przykład automatyzacji procesu obsługi klienta

Automatyzacja obsługi zgłoszeń

Automatyczna dystrybucja

Priorytety zgłoszeń

Automatyczny przepływ

Automatyczne odpowiedzi

Reguły powiadomień

Alarmy

Przykłady wdrożeń i automatyzacji obsługi klienta

WYNAJEM DŁUGOTERMINOWY, FINANSOWANIE I ZARZĄDZANIE FLOTĄ POJAZDÓW

SIEĆ SALONÓW KOSMETYCZNYCH

SIEĆ MODOWYCH SKLEPÓW INTERNETOWYCH

FIRMA ŚWIADCZĄCA USŁUGI TELEMEDYCZNE

System obsługi zgłoszeń - na co zwracać uwagę?

Budżet

Potrzeby zespołu

Typ oprogramowania

Zakres funkcji

Co możemy poprawić?

Cennik - proste zasady

E-maile/Formularze

Wszystkie kanały komunikacji

Pozostańmy w kontakcie

Darmowy test: Zastanawiasz się nad uporządkowaniem i usprawnieniem obsługi klienta?