Funkcje systemu ticketowego, które automatyzują obsługę klienta
Zobacz, jak konkretne moduły systemu ticketowego Debesis porządkują zgłoszenia, pilnują SLA, wspierają zespół i integrują się z narzędziami, które już masz.
System ticketowy Debesis powstał z myślą o firmach, które chcą mieć pełną kontrolę nad obsługą zgłoszeń i obsługą klienta. Zamiast kilku skrzynek e-mail, osobnego telefonu, formularzy internetowych i plików Excel, otrzymujesz jedno narzędzie, w którym wszystkie sprawy – od prostych pytań po rozbudowane reklamacje – zamieniają się w przejrzyste tickety.
Na tej stronie znajdziesz opis kluczowych funkcji systemu ticketowego, które pomagają uporządkować pracę zespołu: zarządzanie zgłoszeniami, obsługa wielu kanałów, praca zespołowa, automatyzacja obsługi zgłoszeń, raporty KPI, personalizacja, bezpieczeństwo, integracje, moduł magazynowy, kalendarz zadań oraz portal klienta.
Z perspektywy użytkownika kluczowe jest to, że każda funkcja odpowiada na konkretne wyzwanie:
Dzięki temu system ticketowy Debesis nie jest tylko „skrzynką na zgłoszenia”, ale realnym wsparciem w zarządzaniu jakością obsługi klienta, niezależnie od tego, czy działasz w usługach, e-commerce, finansach, medycynie czy logistyce.
Poszczególne moduły – takie jak reguły przydzielania ticketów, kolejki, szablony odpowiedzi, integracje z telefonią czy portal klienta – pozwalają krok po kroku budować automatyzację obsługi zgłoszeń. To oznacza mniej ręcznej pracy, mniej pomyłek oraz większą przewidywalność procesu zarówno dla zespołu, jak i dla klientów.
Jeden system ticketowy dla wielu kanałów komunikacji: telefon,
e-mail, formularze internetowe, strona www, zewnętrzne systemy. Każde zapytanie,
reklamacja czy prośba o pomoc staje się ticketem z numerem, statusem, priorytetem
i osobą odpowiedzialną.
Dystrybucja zgłoszeń do konkretnego pracownika lub zespołu, który będzie
odpowiedzialny za zajęcie się sprawą – bez ręcznego przeklejania maili.
Ustalanie SLA dla zgłoszeń w zależności od kategorii, godzin pracy
czy źródła pochodzenia. System przypomina o zbliżających się terminach i pomaga
dotrzymywać deklaracji złożonych klientom.
Tworzenie i nadawanie zgłoszeniom własnych statusów czy tagów sprawia, że
obsługa klienta jest dopasowana do procesów danej firmy – a nie
odwrotnie.
E-mail: wiele skrzynek w jednym systemie zgłoszeniowym
(kolejki VIP, reguły filtrowania i przydzielania). Koniec z logowaniem się do kilku
kont i przekazywaniem wiadomości dalej.
Telefon: IVR, kolejkowanie, zapowiedzi, nagrywanie rozmów,
numeracja (jeden lub różne numery do obsługi). Połączenia tworzą tickety, dzięki
czemu historia rozmów jest zawsze widoczna w kontekście sprawy.
Formularze internetowe, przez które klienci mogą zgłaszać sprawy,
od razu zasilają system ticketowy – nie trzeba ręcznie przepisywać danych.
Inne systemy (CRM, systemy wewnętrzne) klientów, które mogą
zasilać zgłoszenia informacjami lub zakładać nowe sprawy. W praktyce oznacza to
spójny system obsługi klienta zamiast wielu osobnych aplikacji.
Rozdzielanie zgłoszeń lub ich części w ramach zespołu albo przekazywanie
ich na zewnątrz – z pełną historią sprawy i komentarzami wewnętrznymi.
Łączenie lub scalanie zgłoszeń o podobnej tematyce lub dotyczących tej samej sprawy
pomaga uniknąć duplikatów i rozproszonej komunikacji z klientem.
Przekazywanie zgłoszeń do innych osób lub zespołów jednym kliknięciem: serwis,
księgowość, sprzedaż czy logistyka widzą dokładnie to, co zostało ustalone
z klientem.
Ręczne rozdzielanie zgłoszeń przez osoby zarządzające zespołem oraz wykorzystanie
kolejek i priorytetów umożliwia realistyczne planowanie pracy i utrzymanie
wysokiego poziomu obsługi.
Automatyczne przydzielanie zgłoszeń na podstawie kategorii, słów kluczowych czy
źródeł pochodzenia to realna automatyzacja obsługi zgłoszeń –
mniej ręcznej pracy, mniej pomyłek, szybsza reakcja.
Przydzielanie zgłoszeń na podstawie stanu „obłożenia” pracowników (bufory) sprawia,
że żaden konsultant nie jest przeciążony, a czasy obsługi rozkładają się równomiernie.
Automatyczne zamykanie zgłoszeń, np. po wysłaniu odpowiedzi i braku reakcji klienta,
porządkuje listę spraw i ułatwia raportowanie.
Automatyczne wysyłanie powiadomień do klientów przy rejestracji lub zmianie statusu
zgłoszenia ogranicza konieczność ręcznego informowania o postępach – system robi to
za Ciebie.
Raporty on-line prezentujące bieżącą obsługę zgłoszeń pozwalają na szybkie
wychwytywanie wąskich gardeł w procesie.
Dashboardy pokazujące zalogowanych, pracujących lub będących na przerwie pracowników
dają managerom realny wgląd w obciążenie zespołu.
Raporty SLA pokażą w formie zestawień najważniejsze wskaźniki KPI dla
systemu obsługi klienta, takie jak czas pierwszej reakcji, czas rozwiązania
czy liczba zgłoszeń na konsultanta.
Samodzielnie konfiguruj uprawnienia pracowników, twórz i zarządzaj statusami
zgłoszeń oraz dostosuj wygląd dostępnych funkcji do procesów w Twojej firmie.
Jeśli masz potrzebę zbierania dodatkowych informacji – utwórz formularze
dopasowane do konkretnych typów spraw (np. reklamacje, zgłoszenia serwisowe,
zapytania sprzedażowe).
Przygotuj szablony odpowiedzi i powiadomień do klientów, aby zapewnić
spójność komunikacji i przyspieszyć obsługę powtarzalnych tematów.
Każdy klient ma unikalny certyfikat SSL zapewniający szyfrowanie komunikacji
z systemem ticketowym.
Dostęp do systemu można ograniczyć do wskazanych adresów IP, co znacząco
zwiększa poziom bezpieczeństwa.
Stosujemy podwójną autoryzację z wykorzystaniem kodów SMS oraz politykę haseł
zgodną z dobrymi praktykami bezpieczeństwa danych.
Dzięki temu system ticketowy Debesis sprawdza się również w branżach, w których
przetwarzane są dane wrażliwe (np. medyczne czy finansowe).
Posiadamy wewnętrzne API, dzięki któremu integrujemy się z innymi systemami:
CRM, e-commerce, logistyką czy systemami zewnętrznymi klientów.
Jesteśmy zintegrowani z najpopularniejszymi systemami, z których korzysta
e-commerce, np. BaseLinker, Bitrix, Salesforce, platformy sprzedażowe, DPD,
InPost i inne rozwiązania kurierskie.
Integracje sprawiają, że system obsługi klienta widzi status
zamówienia, przesyłki i płatności bez konieczności logowania się do kilku
różnych aplikacji.
Zarządzaj bieżącymi zasobami produktów bezpośrednio w systemie ticketowym –
szczególnie przydatne w serwisach, działach reklamacji i e-commerce.
Zmniejszenie ilości błędów w przepływie produktów i przypisywaniu towarów
do konkretnych zgłoszeń.
Usprawnienie wysyłek zamówień do klientów oraz stała kontrola stanów magazynowych
z poziomu jednego systemu.
Kalendarz zintegrowany z systemem ticketowym zapewnia wgląd do wszystkich
zaplanowanych zdarzeń powiązanych ze zgłoszeniami.
Planowanie czasu pracy swojego oraz innych użytkowników: spotkania, dyżury,
telekonferencje czy terminy realizacji zadań.
Zarządzanie zadaniami w projektach i nadzorowanie kluczowych terminów związanych
z obsługą klienta z jednego miejsca.
Dostęp do systemu zgłoszeń z każdego miejsca, w którym jest Internet – bez
konieczności instalowania oprogramowania na komputerach pracowników.
Oprogramowanie działa jako usługa (SaaS), nie ma potrzeby dokonywania dużych
inwestycji – wystarczy wykupić dostęp do takiej liczby stanowisk, jaka jest
potrzebna w firmie.
Aktualizacje i rozwój systemu są po stronie Debesis, dzięki czemu zawsze
korzystasz z najnowszej wersji ticket systemu.
Z poziomu portalu klienta możesz mieć wgląd w zgłoszenia, jakie zostały
przekazane do firmy i są przez nią obsługiwane.
Zarejestruj zgłoszenie, zapoznaj się z odpowiedzią, przekaż załączniki,
analizuj sprawę na wykresie czasu (timeline) – wszystko w jednym, wygodnym
miejscu.
Portal klienta odciąża infolinię i dział obsługi, zapewniając jednocześnie
większą transparentność procesu reklamacyjnego i serwisowego.