System obsługi klienta online. Jak przejść na omnichannel i skutecznie śledzić zgłoszenia klientów?

Dlaczego tradycyjny model obsługi klienta się „rozsypuje”?

Przez lata wiele firm opierało obsługę klienta na pojedynczej skrzynce e-mail i telefonie. Na początku działa to zaskakująco dobrze – kilka wiadomości dziennie, pojedynczy handlowiec lub opiekun, który „wszystko pamięta”. Problem zaczyna się, gdy rośnie liczba klientów, kanałów kontaktu i osób zaangażowanych w obsługę.

W pewnym momencie zaczynasz zauważać typowe symptomy:

• klient pisze w tej samej sprawie na e-mailu, czacie i Messengerze,
• informacje o zgłoszeniu „rozjeżdżają się” między zespołami,
• nie wiesz, kto aktualnie odpowiada za daną sprawę,
• brakuje Ci jednego miejsca, w którym widzisz wszystkie zgłoszenia klientów, ich statusy i historię,
• raporty o czasie reakcji i jakości obsługi powstają ręcznie – jeśli w ogóle powstają.

To typowy moment, w którym pojawia się pytanie: „czy wystarczy nam jeszcze zwykły e-mail i kilka narzędzi do komunikacji?” Odpowiedź najczęściej brzmi: nie. To czas, żeby wprowadzić system obsługi klienta online i uporządkować proces od początku do końca.

System obsługi klienta online – co to właściwie znaczy?

W największym skrócie: to centrum dowodzenia obsługą klienta. Zamiast dziesiątek rozproszonych wątków w różnych kanałach masz jedno miejsce, w którym:

• każdy kontakt klienta zamieniany jest w zgłoszenie (ticket),
• każde zgłoszenie ma numer, status, priorytet i osobę odpowiedzialną,
• widzisz pełną historię komunikacji, niezależnie od kanału,
• możesz śledzić zgłoszenia klientów w czasie rzeczywistym – od otwarcia po zamknięcie.

Dobrze zaprojektowany system pozwala także:

• ustawić reguły automatyzacji (np. automatyczne przypisanie sprawy do zespołu),
• zdefiniować SLA – czyli czasy reakcji dla różnych typów zgłoszeń,
• wyciągać szczegółowe raporty – ilu klientów obsłużyliście, w jakim czasie, z jakim poziomem satysfakcji.

Omnichannel obsługa klienta – o co tu tak naprawdę chodzi?

Słowo omnichannel bywa mylone z multichannel. W modelu multichannel masz wiele kanałów kontaktu, ale często funkcjonują one obok siebie: osobny e-mail, osobny czat, osobne social media. Klient przełącza się między nimi, a Ty widzisz tylko fragmenty historii.

Omnichannel obsługa klienta oznacza, że:

• wszystkie kanały spływają do jednego systemu,
• każde zgłoszenie ma jeden numer i jedną historię,
• konsultant widzi, że klient najpierw pisał na czacie, potem dzwonił, a na końcu wysłał maila – wciąż w tej samej sprawie,
• możesz kontynuować rozmowę niezależnie od kanału – bez pytania klienta setny raz „o co chodziło?”.

To właśnie tutaj pojawia się system omnichannel do obsługi klienta – czyli system, który:

• łącza e-mail, telefon, czat, social media, formularze, marketplace’y,
• przypina wszystkie interakcje do jednego klienta,
• pozwala z poziomu jednego okna odpowiadać w różnych kanałach.

System omnichannel do obsługi klienta – 5 kluczowych elementów

Jak poznać, że patrzysz na system, który realnie wesprze Twój dział obsługi? Poniżej pięć elementów, które powinien mieć nowoczesny system omnichannel do obsługi klienta.

1. Jedno miejsce do śledzenia zgłoszeń klientów

Absolutna podstawa – wszystkie sprawy trafiają do jednego panelu, niezależnie od kanału. Tam możesz:

• filtrować zgłoszenia po statusie, priorytecie, kategorii i osobie,
• sprawdzać, które sprawy są przeterminowane względem SLA,
• w każdej chwili zobaczyć, jak śledzić zgłoszenia klientów na poziomie całej firmy lub konkretnego zespołu.

2. Integracje z systemami sprzedaży i CRM

Odosobniony system do obsługi klienta to tylko połowa sukcesu. Największą wartość daje połączenie go z:

• systemem e-commerce / marketplace’ami (np. BaseLinker, Shoper),
• systemem fakturowo-księgowym,
• CRM-em lub systemem sprzedażowym.

Dzięki temu konsultant od razu widzi: zamówienia, płatności, historię współpracy. Czas na znalezienie informacji dramatycznie się skraca.

3. Kolejki i priorytetyzacja

Dobry system obsługi klienta online pozwala rozdzielić zgłoszenia na kolejki: sprzedaż, obsługa posprzedażowa, reklamacje, IT, księgowość itd. Każda kolejka może mieć własne priorytety i czasy reakcji.

To kluczowe, jeśli chcesz, żeby:

• awarie systemów były obsługiwane szybciej niż prośby o duplikat faktury,
• reklamacje nie „ginęły” wśród standardowych pytań,
• menedżerowie mogli planować pracę zespołu na podstawie realnych danych.

4. Automatyzacja i reguły biznesowe

System omnichannel do obsługi klienta powinien wspierać proces, a nie go komplikować. Reguły automatyzacji, które sprawdzają się w praktyce, to m.in.:

• automatyczne przypisywanie zgłoszeń na podstawie tematu / słów kluczowych,
• tworzenie zgłoszeń po odebraniu telefonu lub zakończeniu czatu,
• zmiana statusu sprawy po odpowiedzi klienta,
• wysyłka automatycznego potwierdzenia i numeru zgłoszenia.

5. Raporty, które rozumie biznes

Sama liczba zgłoszeń niewiele mówi. W praktyce potrzebujesz raportów, które pokazują:

• średni i maksymalny czas odpowiedzi,
• liczbę zgłoszeń na kanał / kategorię,
• liczbę zgłoszeń przypadającą na konkretną osobę,
• powody kontaktów (np. problemy z dostawą, pytania o produkt).

Dzięki temu możesz nie tylko reagować na zgłoszenia, ale też proaktywnie poprawiać procesy w innych działach.

Jak śledzić zgłoszenia klientów w jednym miejscu? Praktyczne podejście

Sam system to za mało – ważne jest, jak go skonfigurujesz. Oto prosty model, który stosujemy przy wdrożeniach Debesis.

1. Jeden punkt wejścia na każdy kanał

Zacznij od opanowania głównych źródeł zgłoszeń:

• przekieruj skrzynki typu biuro@, support@, reklamacje@ do systemu,
• podłącz czat na stronie i social media tak, aby każda rozmowa zapisywała się jako ticket,
• ustal, że po każdej rozmowie telefonicznej powstaje zgłoszenie z krótką notatką.

W ten sposób tworzysz fundament do tego, żeby naprawdę wiedzieć, jak śledzić zgłoszenia klientów – niezależnie od kanału.

2. Statusy i etapy obsługi

Sam numer zgłoszenia nie wystarczy. W systemie obsługi klienta online warto ustalić proste, ale czytelne statusy, np.:

• Nowe – sprawa czeka na pierwszą reakcję,
• W trakcie – ktoś już się nią zajmuje,
• Oczekuje na klienta – czekasz na dodatkowe informacje,
• Oczekuje na inny dział – np. na decyzję działu reklamacji,
• Zamknięte – sprawa zakończona.

Dzięki temu w każdym momencie widzisz nie tylko liczbę spraw, ale też to, na jakim etapie „utykają”.

3. Widok „Dzisiaj do obsługi”

Dla konsultanta najważniejsze jest, żeby po zalogowaniu wiedział, czym ma się zająć. Dobrze skonfigurowany system omnichannel do obsługi klienta powinien oferować widok typu „Dzisiaj do obsługi”, w którym:

• na górze są sprawy pilne lub z rozjechanym SLA,
• niżej standardowe zgłoszenia,
• można filtrować po swoich sprawach, sprawach zespołu lub całej firmy.

4. Notatki wewnętrzne i współpraca nad zgłoszeniami

Wiele firm wciąż „rozrywa” proces obsługi pomiędzy e-maila a komunikatory wewnętrzne. W systemie Debesis każda sprawa ma kanał komentarzy wewnętrznych – konsultanci nie muszą przenosić rozmowy na Slacka czy maila, bo cała dyskusja odbywa się w ticketcie.

Efekt? W każdej chwili możesz otworzyć zgłoszenie i zobaczyć: co już zrobiono, jakie były ustalenia, kto podejmował decyzje.

Przykład: przejście z e-maila na system obsługi klienta online

Firma usługowa z kilkuosobowym działem obsługi klienta obsługiwała zgłoszenia głównie z e-maila i telefonu. W pewnym momencie:

• czas odpowiedzi zaczął przekraczać 48 godzin,
• klienci ponawiali pytania, bo „nikt nie odpisał”,
• nie było jasne, ile reklamacji jest w toku i na jakim etapie.

Po wdrożeniu systemu Debesis:

• każdy e-mail i rozmowa telefoniczna zamieniały się w zgłoszenie,
• reklamacje trafiły do osobnej kolejki z wyższym priorytetem,
• system przypominał o sprawach z przekroczonym SLA,
• menedżer po raz pierwszy zobaczył realną liczbę otwartych spraw i obciążenie zespołu.

Już po kilku tygodniach średni czas odpowiedzi się skrócił, a zespół miał poczucie, że wreszcie panuje nad zgłoszeniami zamiast reagować chaotycznie.