Case study: z chaosu maili do uporządkowanej, zintegrowanej obsługi klienta w 3 miesiące

Punkt wyjścia: pięć skrzynek mailowych, jedna infolinia i wiele niedomówień

Bohaterem case study jest firma usługowa z branży B2B, zatrudniająca około 60 osób. Zespół obsługi klienta tworzyło siedmiu konsultantów, ale w praktyce w sprawy klientów angażowali się także handlowcy, serwis oraz księgowość. Z zewnątrz wszystko działało nieźle – z perspektywy klientów firma była „responsywna”. W środku jednak panował coraz większy chaos.

Główne problemy, z którymi zgłosił się do nas klient:

• pięć niezależnych skrzynek mailowych (biuro@, reklamacje@, serwis@, projekty@, info@);
• brak jednolitego systemu do obsługi reklamacji – decyzje zapisywane w Excelu lub notatkach;
• brak wiedzy, ile spraw faktycznie jest w toku i kto za nie odpowiada;
• brak historii kontaktu dostępnej „od ręki” podczas rozmowy telefonicznej;
• duża rotacja w zespole – nowi pracownicy długo uczyli się, „co gdzie leży”.

Zarząd miał poczucie, że zespół jest przeciążony, a jednocześnie klienci coraz częściej zgłaszali, że muszą dopytywać o odpowiedzi. Potrzebna była uporządkowana obsługa klienta, która pozwoli ogarnąć zarówno maile, jak i telefony.

Plan działania: od inwentaryzacji kanałów do wdrożenia systemu ticketowego

Projekt podzieliliśmy na trzy etapy: diagnoza, wdrożenie podstaw oraz rozwój automatyzacji i raportów. Kluczowe było to, aby nie „wywracać” wszystkiego jednego dnia – pracownicy musieli obsługiwać klientów także w trakcie zmian.

Etap 1. Diagnoza i mapa obecnej obsługi

Na start zrobiliśmy warsztat z zespołem, na którym spisaliśmy wszystkie ścieżki, jakimi trafiają zgłoszenia:

• maile na wspomniane pięć skrzynek,
• połączenia przychodzące na numer infolinii i bezpośrednie numery handlowców,
• formularz kontaktowy na stronie www,
• zgłoszenia reklamacyjne z plikami i zdjęciami, spływające różnymi kanałami.

Okazało się, że część spraw była „przepychana” między zespołami tylko w mailach („przekazuję dalej”, „czy możesz się tym zająć?”), a część „żyła” w arkuszach prowadzonych przez poszczególne działy. To uniemożliwiało skuteczne zarządzanie obsługą klienta – manager widział tylko fragment sytuacji.

Etap 2. Wdrożenie systemu ticketowego Debesis

Wspólnie zdecydowaliśmy się na wdrożenie systemu ticketowego Debesis jako centralnego narzędzia. W pierwszej kolejności:

• podpięliśmy do systemu wszystkie skrzynki mailowe – każda wiadomość zaczęła tworzyć ticket,
• ustaliliśmy kategorie spraw: zapytanie, zgłoszenie serwisowe, reklamacja, zmiana danych, faktura, inne,
• zdefiniowaliśmy priorytety i SLA dla różnych typów spraw,
• odpaliliśmy prosty routing: reklamacje do działu reklamacji, serwis do serwisu itd.

W tym momencie pojawiła się pierwsza, zauważalna zmiana: każdy konsultant rano otwierał nie skrzynkę mailową, ale listę ticketów. Od razu widać było, które sprawy są nowe, które czekają na odpowiedź, a które są przeterminowane.

Etap 3. Uporządkowana obsługa telefoniczna klienta

Kolejny krok dotyczył infolinii. Dotychczas po rozmowie konsultant robił notatkę w Outlooku lub – co gorsza – tylko „zapamiętywał” ustalenia. Trudno było sprawdzić, co dokładnie obiecano klientowi i na jakim etapie jest sprawa.

Po integracji telefonii z Debesis każda rozmowa:

• automatycznie tworzy ticket,
• otrzymuje tag „telefon”, numer telefonu i dane klienta,
• zawiera krótką notatkę z rozmowy oraz – w razie potrzeby – nagranie.

Dzięki temu powstała uporządkowana obsługa telefoniczna klienta – każda rozmowa ma swój ślad w systemie i może zostać łatwo powiązana z innymi kanałami kontaktu.

System do obsługi reklamacji – jak wygląda nowe podejście

W starym modelu reklamacje trafiały do Excela, w którym pracownicy ręcznie dopisywali kolejne wiersze. Część informacji była w plikach na dysku, część w mailach. Trudno było sprawdzić choćby to, ile reklamacji dotyczy konkretnego produktu.

Po wdrożeniu Debesis każda reklamacja:

• jest oddzielnym ticketem z własnym numerem sprawy,
• ma zdefiniowany typ (np. reklamacja jakościowa, uszkodzenie w transporcie),
• zawiera zdjęcia, dokumenty i wszystkie decyzje w jednym wątku,
• ma ustalony termin rozpatrzenia i osobę odpowiedzialną.

System pilnuje terminów – jeśli reklamacja zbliża się do przekroczenia SLA, trafia na specjalną listę i jest widoczna dla przełożonego. To właśnie przykład, jak system do obsługi reklamacji może realnie wspierać dział, a nie tylko „zbierać dane”.

Zintegrowana obsługa klienta w praktyce – przykład jednego zgłoszenia

Jak wygląda typowa sprawa po wdrożeniu?

Klient dzwoni na infolinię z informacją, że produkt dotarł uszkodzony. Konsultant podczas rozmowy zakłada ticket, wybiera kategorię „reklamacja – uszkodzenie” i prosi o dosłanie zdjęć na dedykowany adres mailowy. Gdy tylko mail ze zdjęciami wpada do systemu, zostaje automatycznie dołączony do istniejącego ticketu.

Dział reklamacji sprawdza zgłoszenie, konsultuje się z magazynem i w tym samym wątku zapisuje decyzję: wysyłka nowego produktu, organizacja odbioru uszkodzonego egzemplarza i zwrot środków za dostawę. Klient na każdym etapie dostaje automatyczne potwierdzenia oraz wiadomości przygotowane na bazie szablonów.

Z perspektywy menedżera to modelowa zintegrowana obsługa klienta: jedno zgłoszenie, jeden numer sprawy, pełna historia – niezależnie od tego, ile razy klient zadzwonił lub napisał.

Jak uporządkowana obsługa klienta przełożyła się na wyniki?

Po trzech miesiącach zebraliśmy pierwsze twarde dane. W porównaniu z okresem sprzed wdrożenia Debesis:

• średni czas pierwszej odpowiedzi skrócił się o 35%,
• liczba zgłoszeń „przeterminowanych” (bez odpowiedzi powyżej SLA) spadła o 60%,
• liczba maili typu „czy ktoś czyta moje wiadomości?” praktycznie zniknęła,
• czas wdrożenia nowego pracownika skrócił się z 6 tygodni do ok. 3 tygodni.

Co ważne, firma nie zatrudniła dodatkowych osób. Poprawa wyników była efektem tego, że pojawiło się skuteczne zarządzanie obsługą klienta – manager widział, jakie sprawy blokują się w konkretnych działach i mógł szybko reagować.

Czego nauczyło nas to wdrożenie – wnioski dla innych firm

Na koniec kilka wniosków, które mogą przydać się każdej organizacji planującej podobną zmianę:

• System to nie wszystko. Kluczowe jest wspólne ustalenie zasad: kto odpowiada za jakie kategorie, w jakim czasie, jak komunikujemy decyzje.
• Najpierw porządek, potem automatyzacja. Zanim zaczniesz automatycznie przydzielać sprawy czy wysyłać zaawansowane powiadomienia, upewnij się, że podstawowe przepływy działają i są zrozumiałe dla zespołu.
• Infolinia jest częścią procesu, nie osobną wyspą. Uporządkowana obsługa telefoniczna klienta wymaga rejestrowania rozmów w tym samym systemie, w którym obsługujesz maile i reklamacje.
• Raporty to narzędzie do rozmowy, nie kontrola. Manager, który pokazuje zespołowi dane z systemu i wspólnie szuka usprawnień, buduje zaangażowanie zamiast oporu przed nowym narzędziem.