Punkt wyjścia: contact center na granicy wydolności
Bohaterem case study jest średniej wielkości contact center, które obsługuje kilka marek z branży usługowej. Zespół liczy ok. 40 konsultantów, pracujących na zmianach w modelu 7 dni w tygodniu. Główne kanały kontaktu to: telefon, e-mail, formularze formularzy WWW oraz czat na stronie.
W momencie rozpoczęcia projektu zespół mierzył się z typowymi problemami:
- długi średni czas obsługi (AHT) przy prostych sprawach – nawet 6–7 minut,
- kolejki połączeń w szczycie dnia, sięgające kilkudziesięciu klientów,
- duża liczba powtarzających się pytań o status zgłoszenia i podstawowe informacje,
- brak spójnego systemu ticketowego – część spraw była notowana w arkuszach, część „w pamięci” konsultantów.
Zarząd wiedział, że bez automatyzacji obsługi klienta i lepszego ułożenia procesów contact center będzie musiał stale zwiększać liczbę etatów. Celem projektu było więc nie tylko podniesienie jakości, ale również konkretne oszczędności czasu, zasobów i pieniędzy.
Cel projektu: skrócenie średniego czasu obsługi o min. 20%, odciążenie konsultantów z powtarzalnych zadań oraz stworzenie fundamentu pod dalszą automatyzację procesów obsługi klienta.
Zakres wdrożenia – jakie procesy poddaliśmy automatyzacji?
Wspólnie z klientem zmapowaliśmy kluczowe obszary, w których automatyzacja procesów w contact center mogła przynieść najszybszy efekt:
- Automatyzacja połączeń telefonicznych – inteligentny IVR i prosty voicebot do obsługi najczęstszych pytań.
- Automatyzacja obsługi zgłoszeń e-mail – system ticketowy Debesis, kategorie, SLA i szablony odpowiedzi.
- Automatyczne powiadomienia – e-mail/SMS w kluczowych momentach procesu (przyjęcie zgłoszenia, zmiana statusu, zakończenie sprawy).
- Integracje z systemami back-office – CRM, system billingowy i portal klienta.
Automatyzacja połączeń telefonicznych – od IVR do voicebota
Pierwszym etapem była przebudowa infolinii. Dotychczasowa zapowiedź głosowa sprowadzała się do komunikatu „poczekaj na wolnego konsultanta”. Każde połączenie trafiało więc do człowieka, nawet jeśli klient chciał tylko sprawdzić salda czy status zgłoszenia.
Zaprojektowaliśmy nowy scenariusz, w którym automatyzacja połączeń telefonicznych obejmowała:
- menu IVR kierujące połączenia do odpowiednich kolejek w zależności od tematu,
- integrację z systemem CRM – na podstawie numeru telefonu system identyfikował klienta,
- voicebota obsługującego najczęstsze pytania (saldo, termin płatności, status zgłoszenia).
Dzięki temu aż 23–27% połączeń zostało w całości obsłużonych przez automaty, bez udziału konsultanta. W sprawach bardziej złożonych voicebot przekazywał rozmowę wraz z notatką do odpowiedniej kolejki.
System ticketowy i automatyzacja procesów obsługi klienta
Równolegle wdrożyliśmy system ticketowy Debesis, który stał się „jednym źródłem prawdy” o wszystkich sprawach. Każdy telefon, e-mail czy formularz klienta zamieniał się w ticket z numerem, statusem i osobą odpowiedzialną.
Najważniejsze elementy automatyzacji obsługi klienta w tym obszarze:
- reguły przekierowujące zgłoszenia do odpowiednich kolejek (sprzedaż, billing, reklamacje),
- automatyczne potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia z podanym czasem oczekiwania,
- szablony odpowiedzi na powtarzalne pytania, uzupełniane danymi z CRM,
- eskalacje – jeżeli ticket nie otrzyma odpowiedzi w określonym czasie, system informuje przełożonego.
Automatyzacje, które przyspieszają obsługę klienta – konkretne przykłady
W projekcie szczególnie dobrze sprawdziły się trzy typy automatyzacji:
1. Automatyczne podsumowania rozmów w tickecie
Po zakończeniu rozmowy telefonicznej system automatycznie dopisywał do ticketa nagranie, dane klienta i podstawowe parametry kontaktu. Konsultant dodawał tylko krótką notatkę. Oszczędność czasu na każdej sprawie to ok. 30–40 sekund.
2. Przypomnienia SMS zamiast ponagleń telefonicznych
Część połączeń dotyczyła przypominania klientom o płatnościach lub brakujących dokumentach. Ustawiliśmy reguły, w których system automatycznie wysyłał SMS lub e-mail przypominający kilka dni przed terminem. Liczba połączeń przychodzących w tej kategorii spadła o ponad 40%.
3. Inteligentna kolejka priorytetów
Wcześniej konsultanci widzieli wszystkie sprawy w jednej liście. Teraz system układa kolejkę według priorytetu, czasu oczekiwania oraz wartości klienta. Dzięki temu konsultanci najpierw obsługują zgłoszenia krytyczne, a nie te, które przypadkiem „wpadły na górę listy”.
Efekty – oszczędności czasu, zasobów i pieniędzy
Po trzech miesiącach od wdrożenia zmierzyliśmy konkretne efekty automatyzacji procesów w contact center. Poniżej najważniejsze liczby (średnia z trzech kolejnych miesięcy, porównanie do okresu bazowego sprzed projektu):
−31% czasu obsługi
Średni czas obsługi (AHT) spadł z 6:10 do 4:16 min przy połączeniach trafiających do konsultantów. Po uwzględnieniu połączeń załatwionych przez voicebota, całkowity czas pracy na jedną sprawę zmniejszył się o ok. 31%.
+25% wydajności zespołu
Ten sam zespół obsługuje dziś o 25% więcej spraw miesięcznie bez zwiększania liczby etatów. Część konsultantów przeniesiono do zadań sprzedażowych i proaktywnego utrzymania klientów.
−18% kosztu kontaktu
Po uwzględnieniu czasu pracy, kosztu linii telefonicznych i systemów billingowych, średni koszt obsługi pojedynczego kontaktu spadł o 18%. To wymierna oszczędność finansowa przy kilkuset tysiącach kontaktów rocznie.
Dodatkowo wskaźnik ponownych kontaktów w tej samej sprawie (tzw. FCR – first contact resolution) poprawił się o 9 punktów procentowych. Klienci rzadziej muszą dzwonić ponownie, co od razu przekłada się na mniejsze obciążenie infolinii.
Co było kluczowe dla sukcesu automatyzacji obsługi klienta?
Automatyzacja obsługi klienta nie polega na „wrzuceniu bota na infolinię”. W opisywanym projekcie sukces zapewniły trzy elementy:
- Dokładna analiza przyczyn kontaktów – zanim zaprojektowaliśmy automatyzacje, zebraliśmy listę 20 najczęstszych powodów połączeń i zgłoszeń.
- Prosty start, szybkie iteracje – zaczęliśmy od kilku scenariuszy IVR i najprostszych szablonów, a dopiero potem dodawaliśmy kolejne warstwy automatyzacji.
- Zaangażowanie zespołu – konsultanci mieli wpływ na treść komunikatów, szablonów i reguł. Dzięki temu automatyzacja procesów obsługi klienta była odbierana jako wsparcie, a nie zagrożenie.
Najczęstsze pytania o automatyzację procesów w contact center
Czy automatyzacja połączeń telefonicznych pogarsza jakość obsługi?
Niekoniecznie. Klienci chętnie korzystają z automatycznych rozwiązań, jeśli szybko prowadzą ich do celu. Kluczem jest dobre zaprojektowanie scenariuszy i możliwość łatwego przełączenia się do konsultanta tam, gdzie rozmowa z człowiekiem ma największą wartość.
Jakie procesy warto zautomatyzować jako pierwsze?
Najlepszym kandydatem są powtarzalne, prostsze sprawy: status zgłoszenia, informacje o płatnościach i fakturach, hasła do portalu, podstawowe FAQ. To one generują dużą liczbę kontaktów i najmniej wymagają pracy konsultanta, a automatyzacja od razu odciąża zespół.
Po jakim czasie zwracają się inwestycje w automatyzację obsługi klienta?
W opisywanym projekcie pełen zwrot z inwestycji nastąpił po ok. 10 miesiącach. Wiele zależy od skali contact center, liczby kontaktów i zakresu automatyzacji, ale w większości przypadków dobrze zaprojektowane rozwiązania zwracają się w przedziale 6–18 miesięcy.
Sprawdź, jakie automatyzacje przyspieszą obsługę klienta w Twoim contact center
Jeśli chcesz zobaczyć, jak automatyzacja procesów obsługi klienta i automatyzacja połączeń telefonicznych mogą wyglądać w Twojej firmie, umów krótką prezentację Debesis. Pokażemy sprawdzone automatyzacje, które przyspieszają obsługę klienta, oszczędzają czas konsultantów i realnie obniżają koszty działania contact center.
Umów prezentację systemu